Quelles solutions pour réduire ces difficultés ?

Nous ne prétendons pas avoir trouvé la solution miracle pour tous les problèmes, et puisque nous en avons survolé que quelques uns, nous allons considérer ici quelques solutions mises en œuvre par ultimicro puis nous aborderons enfin l'objectif de ultimicro !

Considérons deux solutions importantes pour réduire ces difficultés :

• Personnaliser au maximum les services et les produits
• Accompagner les utilisateurs

Personnaliser au maximum les services et les produits :

Il s'agit de prendre en compte le profil utilisateur le plus tôt possible afin d'obtenir des services et produits sur mesure. En effet, nous l'avons constaté, trop souvent les services et les produits sont faiblement personnalisés, notamment ils sont conçus en se basant sur une représentation d'un utilisateur "standard".

Un exemple type de service faiblement personnalisé concerne les formations collectives et individuelles classiques où tout le monde est supposé être plus ou moins "standard", où le formateur suit toujours le même plan figé, avance toujours au même rythme et dit la même chose pour tout le monde. Au contraire, les formations ultimicro, qui sont toutes individuelles, sont préparées après avoir pris en compte le profil utilisateur, le formateur va adapter le plan de la formation, la formation avance au rythme de l'utilisateur et le formateur ne répétera jamais la même chose : il s'agira d'une formation dédiée à un seul utilisateur.

Plus généralement, tous les autres services et produits sont conçus le plus en amont possible avec l'utilisateur. Il n'y a pas deux utilisateurs ayant strictement le même profil utilisateur et la moindre différence apparaissant comme insignifiante peut tout changer. Il ne s'agit plus de partir d'un utilisateur "standard", mais au contraire de tout centré sur l'utilisateur. Pour chaque nouvel utilisateur il faut tout reconsidérer, tout cela exactement de la même façon que le couturier taillant des vêtements sur mesure.

Puisque le profil utilisateur est si important, nous allons le considérer un moment en commençant par une définition :
Profil utilisateur : Ensemble des facteurs caractérisant l'utilisateur et son environnement.

Parmi les facteurs qui caractérisent l'utilisateur, on a les objectifs qu'il s'est fixé, son degré de volonté, son degré de motivation, son degré de curiosité, etc... Ils peuvent être liés entre eux, par exemple un utilisateur curieux est en général plus motivé qu'un utilisateur beaucoup moins curieux. Parmi les facteurs qui caractérisent l'environnement, on a l'installation informatique, d'éventuels autres utilisateurs (par exemple les membres d'une famille), le temps d'utilisation par jour, le poste de travail, la pièce où est situé le poste de travail, etc...
Le profil utilisateur est établi au plus tôt, si possible avant la première intervention, en posant notamment quelques questions relatives à celle ci, il pourra être affiné lors d'une autre prestation. Bien entendu, plus le profil utilisateur est précis plus la personnalisation est meilleure et plus la qualité du service peut être élevée.
Un facteur du profil utilisateur est particulièrement important : les objectifs de l'utilisateur, par exemple son objectif à long terme vis à vis de tel logiciel (par exemple atteindre un certain niveau d'autonomie), son objectif à court terme vis à vis d'un autre logiciel (par exemple savoir utiliser telle fonctionnalité).
Dans tous les cas et pour tous les facteurs, nous prévenons l'utilisateur des inconvénients et dangers de ses choix. Le respect de tous ces facteurs est absolument essentiel, cependant il se peut que certains soient incompatibles entre eux, temporairement ou non, une mise au point sera probablement nécessaire.

Accompagner les utilisateurs :

En général, pour d'autres technologies il peut se passer plusieurs mois entre deux interventions de dépannage, par exemple, la plomberie ou l'électricité d'une habitation, les téléphones, les machines à laver et autres appareils ménagers ne tombent pas en panne ou ne posent problème toutes les semaines et leur utilisation est depuis longtemps démocratisée, on peut les qualifier de technologies "grand public". La voiture est par contre moins abordable puisqu'il faut passer une épreuve théorique, une épreuve pratique et il faut compter au moins une vingtaine d'heures pour réussir mais en général les voitures aussi ne posent pas de problèmes techniques fréquents.
En revanche, pour les technologies de l'informatique ciblant le grand public, il en va autrement.

D'abord, on l'a constaté, ces technologies cumulent plusieurs difficultés, elles sont loin d'être démocratisées autant que les autres, et ne peuvent prétendre être qualifiées de "grand public", il n'est pas rare que les utilisateurs, surtout les débutants, aient un problème au moins une fois par semaine (principalement des difficultés d'utilisation mais aussi des anomalies de fonctionnement de leur informatique), la fréquence des interventions est donc potentiellement plus élevée.

Ensuite, nous l'avons vu ci-dessus, il est nécessaire que les services et produits soient adaptés au profil utilisateur.

Enfin, il faut aussi ajouter le facteur temps, au fil des semaines, un utilisateur progresse plus ou moins, son profil utilisateur et notamment ses objectifs peuvent évoluer, le nombre d'utilisateurs d'un même ordinateur peut changer, la technologie évolue plus ou moins, etc., pour faire face au mieux aux changements, il faut alors considérer que tout peut changer à tout moment.

Un suivi permanent et personnalisé est nécessaire, l'intervenant accompagne l'utilisateur dans sa progression, on parle alors d'accompagnement. Dans le cadre d'un accompagnement, chaque utilisateur a un accompagnateur qui est à la fois conseiller, dépanneur et formateur, il ne doit pas seulement être à l'écoute de l'utilisateur : il doit aussi vivre ce que vit l'utilisateur. L'utilisateur n'est plus seul : un doute, une question, un problème, son accompagnateur, qui connait son profil utilisateur, est à ses côtés. L'accompagnement s'appuie sur le profil utilisateur, l'accompagnateur s'adapte au niveau de l'utilisateur, qu'il soit débutant ou non.

Un but important de cet accompagnement est de rappeler aux utilisateurs que l'informatique n'est pas qu'une affaire de technologies, nous avons déjà évoqué l'ergonomie, mais il y a bien plus, il s'agit de prendre du recul et d'avoir une vision la plus globale possible : les technologies, l'ergonomie, le facteur humain, etc... et l'utilisateur pris séparément devraient non seulement être sans reproche, en effet il suffit que l'un d'eux soit défaillant pour que l'ensemble soit compromis, mais en plus ils doivent former un tout cohérent (certains problèmes ont pour cause une incohérence entre certains de ces éléments). Un exemple typique concerne la sécurité : des utilisateurs s'imaginent qu'il suffit d'avoir une installation informatique la plus sécurisée possible pour supprimer tous les problèmes de sécurité, ils ne considèrent que la technologie et oublient tout le reste, notamment eux même : en effet, personne n'est infaillible et une erreur humaine peut mettre en péril cette sécurité, il faut donc continuer à garder un minimum de vigilance. Ensuite une méconnaissance peut conduire à une catastrophe, par exemple la technique du phishing peut fonctionner quelque soit le niveau de sécurité de votre installation informatique puisqu'elle exploite en général uniquement l'ignorance de l'utilisateur : le maillon faible peut être aussi l'utilisateur, l'informatique n'est donc pas qu'une affaire de technologies.

L'utilisateur ne doit pas oublier, même si le but de la technologie est d'automatiser le maximum de choses pour réduire les erreurs humaines, qu'il reste aux commandes de son ordinateur, que tout n'est pas automatique, qu'il a des décisions à prendre, des choix à faire, des habitudes à prendre, etc. (on parle de politique de la sécurité, de politique des sauvegardes, etc) et qu'à tout moment il est donc susceptible d'avoir une part de responsabilité en cas de problème. Face à ces problèmes, votre accompagnateur peut vous aider : on parle de conseil en gestion des utilisateurs.

Objectif de ultimicro :

Maintenant que vous savez ce qu'est le profil utilisateur et l'accompagnement vous pouvez enfin connaître l'objectif de ultimicro que vous aurez sûrement deviné :
Objectif de ultimicro :
Accompagner chaque utilisateur en prenant en compte son profil utilisateur et notamment ses objectifs.

Connaissant l'objectif de ultimicro, vous pouvez alors découvrir les principaux engagements pris pour l'atteindre.